Оператор «112»: «Иногда хочется просто встать и сделать передышку, но времени на перерывы нет»
Как работает татарстанский Центр по обработке вызовов системы «112»
Татарстанский центр по обработке вызовов системы «112» ежегодно принимает около 2 млн запросов, рассказали журналистам на пресс-туре по учреждению. Операторы и психологи круглосуточно работают с жителями и гостями со всей республики, а иногда помощь требуется и людям из соседних регионов. Сотрудники центра рассказали о трудностях своей работы и о том, как важно помогать другим. Подробнее — в материале «Реального времени».
Два миллиона вызовов ежегодно на 146 человек
Ежегодно татарстанский центр по обработке вызовов системы «112» принимает около 2 млн запросов, и это количество только растет. Помощь жителям республики и соседних регионов оказывают всего 146 психологов и операторов, которые ведут свою работу круглосуточно.
— Таких центров в Татарстане два — в Казани и Набережных Челнах. Прием ведется по разным направлениям: пожарная служба, полиция, скорая помощь, аварийная газовая служба, антитеррор. Смысл нашей работы — это оказание помощи людям, оказавшимся в экстренной ситуации, — рассказала директор учреждения Ольга Лозовая.
При этом до 1 января в центре на два города работали всего 113 человек — сотрудников не хватало, и тогда было принято решение расширять штат. Однако для полной комплектации необходимо нанять еще 49 операторов.
— Это очень сложная работа. Казалось бы, просто ответил на звонок и отправил запросы в оперативные службы: кому и куда надо ехать. Но это не так. Во-первых, звонки поступают постоянно, в день их насчитывается минимум 5,5 тысячи. Во-вторых, человек по ту сторону телефона находится в стрессовой ситуации. Он не всегда может сказать и даже не всегда точно знает, что именно случилось, где он находится. Поэтому сотруднику важно сохранять спокойствие, поддерживать человека и правильно задавать вопросы, чтобы оказать правильную помощь, — поделилась Лозовая.
При этом необходимо наизусть знать законодательную базу и строгий регламент работы, четко понимать, какие службы отвечают за ту или иную ситуацию. Так, например, время ответа оператора на звонок не должно превышать 20 секунд, обработка звонка — 75 секунд, а реакция оперативных служб — 30 секунд.
Сотрудники часто сталкиваются со стрессовыми ситуациями, поэтому поддержка необходима и им самим — они могут обратиться в реабилитационный центр МЧС или к собственным коллегам-психологам.
— Сотрудники должны обладать навыками активного слушателя. Позвонивший человек должен всегда слышать голос на конце телефона. Оператор не должен молча записывать информацию. Обратившийся должен понимать, что на том конце провода тоже человек, — объяснила директор центра.
«Самое главное — желание помогать людям»
Перед началом работы соискатели проходят тщательный отбор — только обучение длится месяц, затем идет трехмесячная стажировка с наставником. Путь кандидата состоит из нескольких этапов.
- Ввод в специальность — изучение законодательной базы, основных положений и алгоритмов. Все это необходимо «вызубрить» за 72 часа семинаров в течение двух недель.
- Обучение в методическом центре — практическая часть, к которой привлекаются сотрудники экстренных служб. Они рассказывают кандидатам о специфике работы каждого отдельного учреждения. Обучение также длится 2 недели (72 часа материала).
- Экзамен.
- Стажировка с наставником — реальная работа под контролем действующего сотрудника центра. Длится 3 месяца.
- Промежуточная аттестация.
— Набрать и обучить людей — это самое сложное. Человек здесь должен изучить все направления оперативной помощи: пожарные, скорая, полиция, антитеррор и прочее. Он должен знать, как спросить, как разговаривать, должен управлять процессом помощи. Обучать этому сложно, — сказала Лозовая.
Директор центра обозначила и самые главные качества сотрудников службы «112»:
— Необходимо быть неравнодушным к чужому горю. Это самое главное — желание помогать людям. А как это делать, мы покажем и расскажем.
«Времени на страх нет»
— Я психолог с большим стажем, много лет работала по этой специальности. Когда здесь создавали отдел, я узнала о вакансии и откликнулась на нее. Работаю здесь уже седьмой год. Надеюсь, что та работа, которую мы проводим, действительно помогает людям переживать стрессовые ситуации, — рассказала корреспонденту «Реального времени» психолог центра.
Обращаются к ней как люди, попавшие в стрессовую ситуацию, так и люди с психиатрическими диагнозами. По наблюдениям сотрудницы, в последнее время среди населения участились случаи панических атак:
— Наша задача — побеседовать с ними, поддержать, возможно, направить на постоянную терапию к частному специалисту или в медицинское учреждение. Каждый случай может быть очень серьезным. Иногда бывают ситуации, когда человек находится на грани жизни и смерти. Очень часто сталкиваемся с паническими атаками. Наша работа включает в себя применение специальных техник по работе с такими состояниями.
Она добавила, что иногда разговор длится до тех пор, пока до обратившегося не доедет скорая помощь. И лишь тогда психолог может быть спокоен за состояние человека.
«По воле случая» в центр устроилась другая сотрудница — оператор. Попав сюда случайно, она продолжает работу уже на протяжении 12 лет:
— Мне очень нравится мое дело. Я чувствую, что я всегда могу помочь человеку, мне самой нравится помогать людям. Мне нравится, что я полезна. Это уже не просто профессия, а что-то большее. Я люблю это дело.
Оператор поделилась, что самые напряженные в ее работе случаи — масштабные катастрофы: крупные аварии или пожары.
— Бывают моменты, когда хочется просто встать и сделать вдох-выдох, но нужно продолжать работу, потому что времени на перерывы у нас нет. Мы уже привыкли бороться со стрессом, но новеньким гораздо сложнее. Некоторые переносят эту информацию на себя, но нужно понимать, что это происходит не с тобой лично и ты должен помочь человеку. Мы помогаем людям, поэтому времени на страх нет, — призналась девушка.
